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              为争夺用户体验制高点 电商深挖退换货服务

              放大字体  缩小字体 发布日期:2018-09-21  浏览次数:668  发布者:xinqidian
              核心提示:  随着电商行业的竞争从过往频繁打价格牌逐渐转向以体验为王,优质的用户体验成为电商物流企业角逐的?#25442;貳?#30528;眼于痛点诸多的退
                 随着电商行业的竞争从过往频繁打价格牌逐渐转向以“体验为王”,优质的用户体验成为电商物流企业角逐的?#25442;貳?#30528;眼于痛点诸多的退换货环节,部分电商平台选择从上门取件服务挖掘服务新亮点,谋求争夺用户体验制高点。

                日前苏宁物流发 布消息称,其“准时取”已正式上线,用户在苏宁易购上购买的商品退货时,可以自由选择快递小哥上门时间,目前该服务已覆盖?#26412;?#19978;海、广州、深圳、南京等 全国100个城?#23567;?#36825;一多波段上门取件的退货服务模式,与京东此前上线的“京准取”服务模式大体相同,意在缩短售后取件时间的同时,提供更为精准的时效体 验。

                而继此前7月在全国上百个大中城市开通“京准取”服务后,着眼于售后环节的退换货服务,京东正在探索更多玩法。9月15日,京东售后宣布推出“随心换”服务,为用户提供同款商品的相同或不同颜色、尺码的更换服务,目前该服务主要针对鞋帽服饰品类。据悉,该服务运用大数据场景化测算和AI智能手段代替人工审核,缩短了售后换货服务申请的审核时间。京东方面还表示,未来将继续拓展此项服务,覆盖更多品类。

                值得一提的是,京东物流此 前还上线面向个人用户的快递配送业务,并陆续在全国41个城市开通上门揽收服务。有分析认为,个人快递业务与“京准取”、“随心换”等退货服务在面向C端 用户上门揽件方面?#29615;?#19968;致性,因此通过配送资源及运力的合理调配,可借?#19978;?#23545;高频的退换货服务,扩大目前尚处萌芽阶段的“京东快递”的市占率及影响力。

                京东、苏宁等拥有自营物流的电商平台,之所以能打通相对高效的商品退换渠道,一定程度上得益于有相对成熟的仓储物流体系作为依?#23567;?#32780;作为平台型物 流,菜鸟在退货服务上也不遑多让。早在2016年3月,天猫已开始接入菜鸟裹裹,后者为用户提供“上门取退”服务,随后这一服务覆盖的?#27573;?#21450;商品类目?#20013;? 扩大,截至2017年9月,菜鸟裹裹在全国?#26412;?#19978;海、广州、深圳等50座大中城市开通了“无忧寄”服务。

                中商产业研究院发布的《2018-2023年中国电子商务行 业市场前景及投资机会研究报告》统计显示,在2018上半年全国电子商务?#31471;?#30340;十大热点问题中,退换货难以3.59%的占比,位居?#31471;?#28909;点问题的第十位。 在电商市场规模?#20013;?#25193;大的同时,当下如?#26410;?#29702;好退换货问题,提供高效便捷的退换货通道,将直接关系到电商平台的用户体验。

                尽管各家电商平台及电商物流企业都将退换货服务视为重中之重,但就物流环节来看,这一相对侧重于“C端发货”的快递模式?#28304;?#22312;不少痛点。尤其面对“双11”等大促活动后袭来的退换货高潮,退货流程中所涉及的成本及时效,对相关电商及物流企业而言,将会是不小的考验。

               
               
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