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              為爭奪用戶體驗制高點 電商深挖退換貨服務

              放大字體  縮小字體 發布日期:2018-09-21  瀏覽次數:650  發布者:xinqidian
              核心提示:  隨著電商行業的競爭從過往頻繁打價格牌逐漸轉向以體驗為王,優質的用戶體驗成為電商物流企業角逐的一環。著眼于痛點諸多的退
                 隨著電商行業的競爭從過往頻繁打價格牌逐漸轉向以“體驗為王”,優質的用戶體驗成為電商物流企業角逐的一環。著眼于痛點諸多的退換貨環節,部分電商平臺選擇從上門取件服務挖掘服務新亮點,謀求爭奪用戶體驗制高點。

                日前蘇寧物流發 布消息稱,其“準時取”已正式上線,用戶在蘇寧易購上購買的商品退貨時,可以自由選擇快遞小哥上門時間,目前該服務已覆蓋北京、上海、廣州、深圳、南京等 全國100個城市。這一多波段上門取件的退貨服務模式,與京東此前上線的“京準取”服務模式大體相同,意在縮短售后取件時間的同時,提供更為精準的時效體 驗。

                而繼此前7月在全國上百個大中城市開通“京準取”服務后,著眼于售后環節的退換貨服務,京東正在探索更多玩法。9月15日,京東售后宣布推出“隨心換”服務,為用戶提供同款商品的相同或不同顏色、尺碼的更換服務,目前該服務主要針對鞋帽服飾品類。據悉,該服務運用大數據場景化測算和AI智能手段代替人工審核,縮短了售后換貨服務申請的審核時間。京東方面還表示,未來將繼續拓展此項服務,覆蓋更多品類。

                值得一提的是,京東物流此 前還上線面向個人用戶的快遞配送業務,并陸續在全國41個城市開通上門攬收服務。有分析認為,個人快遞業務與“京準取”、“隨心換”等退貨服務在面向C端 用戶上門攬件方面不乏一致性,因此通過配送資源及運力的合理調配,可借由相對高頻的退換貨服務,擴大目前尚處萌芽階段的“京東快遞”的市占率及影響力。

                京東、蘇寧等擁有自營物流的電商平臺,之所以能打通相對高效的商品退換渠道,一定程度上得益于有相對成熟的倉儲物流體系作為依托。而作為平臺型物 流,菜鳥在退貨服務上也不遑多讓。早在2016年3月,天貓已開始接入菜鳥裹裹,后者為用戶提供“上門取退”服務,隨后這一服務覆蓋的范圍及商品類目持續 擴大,截至2017年9月,菜鳥裹裹在全國北京、上海、廣州、深圳等50座大中城市開通了“無憂寄”服務。

                中商產業研究院發布的《2018-2023年中國電子商務行 業市場前景及投資機會研究報告》統計顯示,在2018上半年全國電子商務投訴的十大熱點問題中,退換貨難以3.59%的占比,位居投訴熱點問題的第十位。 在電商市場規模持續擴大的同時,當下如何處理好退換貨問題,提供高效便捷的退換貨通道,將直接關系到電商平臺的用戶體驗。

                盡管各家電商平臺及電商物流企業都將退換貨服務視為重中之重,但就物流環節來看,這一相對側重于“C端發貨”的快遞模式仍存在不少痛點。尤其面對“雙11”等大促活動后襲來的退換貨高潮,退貨流程中所涉及的成本及時效,對相關電商及物流企業而言,將會是不小的考驗。

               
               
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